Fișa clientului este documentul în care o afacere de servicii, de la salonul de cosmetică la atelierul de croitorie sau cabinetul de masaj, notează ce are nevoie să știe despre fiecare persoană care îi trece pragul. Regula de bază este simplă: se trec doar informațiile folosite efectiv pentru serviciu. Datele din fișă sunt date personale, așa că regulile europene de protecție a datelor (GDPR) se aplică la fel și unei firme cu un singur angajat.
Ce date se trec în fișa clientului?
În fișa clientului se trec datele de contact și informațiile care influențează direct calitatea serviciului, nimic în plus. O fișă bine făcută arată de obicei așa:
- Identificare: numele și prenumele.
- Contact: un număr de telefon sau o adresă de e-mail, pentru confirmarea programărilor.
- Istoric: data fiecărei vizite, serviciul făcut și materialele sau tehnicile folosite.
- Observații de lucru: formula de culoare la vopsit, măsurile la croitorie, intensitatea preferată la masaj.
- Preferințe practice: intervalul orar convenabil, durata potrivită a unei ședințe.
Codul numeric personal, adresa completă sau data nașterii nu sunt necesare pentru majoritatea serviciilor și se cer doar când un contract sau un document fiscal le impune. Cu cât fișa conține mai puține date, cu atât riscul în caz de pierdere sau acces neautorizat este mai mic.
Ce informații din fișa clientului sunt considerate sensibile?
Informațiile despre sănătate, precum alergiile, sarcina, afecțiunile pielii sau tratamentele urmate, fac parte din categoriile speciale de date și cer acordul explicit al clientului. În practică, se notează doar ce ține de siguranța procedurii: o alergie la o componentă a vopselei este relevantă, istoricul medical complet nu este. Formularul în care clientul declară aceste lucruri se semnează și se păstrează împreună cu fișa.
Cum se cere acordul clientului și pentru ce anume?
Acordul se cere separat pentru fiecare scop care depășește serviciul propriu-zis, mai ales pentru datele de sănătate și pentru mesajele promoționale. Faptul că o clientă și-a lăsat numărul pentru programări nu înseamnă că acceptă și oferte prin SMS.
| Tipul de date | La ce folosește | Ce i se cere clientului |
|---|---|---|
| Nume și telefon | Programări și confirmări | Informare clară despre folosirea datelor |
| Istoricul serviciilor | Continuitatea lucrului | Informare clară despre folosirea datelor |
| Alergii, sarcină, afecțiuni | Siguranța procedurii | Acord explicit, scris |
| E-mail pentru noutăți și oferte | Promovare | Acord separat, retras oricând |
Nota de informare poate fi o singură pagină, scrisă pe înțelesul oricui: ce date se strâng, de ce, cine are acces și cât timp se păstrează.
Cât timp se păstrează fișa clientului?
Fișa clientului se păstrează cât timp relația este activă, plus o perioadă stabilită dinainte de firmă și trecută în nota de informare. Multe afaceri mici aleg un interval de câțiva ani de la ultima vizită, după care fișa se șterge sau se distruge. Facturile și celelalte documente contabile urmează alte reguli, cu termene de păstrare proprii, stabilite de legea contabilității; contabilul firmei poate confirma termenele exacte, iar rolul lui, alături de cel al avocatului, este descris în articolul despre înființarea unei firme și sprijinul de specialitate.
Cum se păstrează în siguranță fișele, pe hârtie sau în format digital?
Fișele se păstrează astfel încât să le vadă doar persoanele care lucrează efectiv cu clientul respectiv. Pe hârtie, asta înseamnă un dulap încuiat, nu un caiet lăsat deschis la recepție. În format digital, înseamnă un cont protejat prin parolă, copii de siguranță regulate și schimbarea parolelor atunci când un colaborator pleacă. Fotografiile cu înainte și după, făcute pe telefonul personal și trimise în grupuri de mesagerie, sunt una dintre cele mai frecvente scăpări. Același principiu se aplică și instrumentelor automate de răspuns, precum asistentul care răspunde clienților în afara programului: e bine să se știe unde ajung datele introduse acolo.
Ce se întâmplă când un client cere ștergerea datelor?
Clientul are dreptul să afle ce date se păstrează despre el, să ceară corectarea lor și ștergerea celor care nu mai sunt necesare, iar firma răspunde în general în cel mult o lună. Datele pe care legea obligă firma să le păstreze, cum sunt cele de pe facturi, rămân până la expirarea termenului. Pentru o afacere mică ajunge o procedură scurtă: cine primește cererea, unde se notează data și cine confirmă ștergerea. Costurile unei astfel de organizări intră în bugetul obișnuit de funcționare, discutat pe larg în analiza despre bugetul real al unui salon de înfrumusețare. Situațiile mai complicate, cum sunt colaborările cu alte firme care primesc datele clienților, se discută cu un specialist în protecția datelor sau cu un avocat.
